مدیریت ارتباط با مشتری: هر آنچه که باید بدانید! تعریف CRM

مدیریت ارتباط با مشتری: هر آنچه که باید بدانید! تعریف، اصول، CRM

می تواند مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود بخشد، اما نمی دانم از کجا شر وع کنید؟ چه شیوه ای باید تبدیل شود؟ کلیدهای موفقیت چیست؟ در این مقاله چه باید در مورد مدیریت ارتباط با مشتری، بیابید.

ارتباط با مشتری چیست؟

تعریف RCMP

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک رویکرد جامع برای حفظ و بهبود رابطه بین یک کسب و کار و مشتریان آن است. مجموعه ای از سیستم های پیاده سازی شده در هر مرحله از چرخه فروش و در هر نقطه تماس بین مشتریان و شرکت را گرد هم می آورد. بنابراین، نیاز به هماهنگی نزدیک بین بخش های مختلف شرکت شما دارد.

چرا مدیریت ارتباط با مشتری ضروری شده است؟

مشتری دلیل وجود هر کسب و کاری است. در واقع بدون مشتری هیچ تجارتی وجود ندارد. به همین دلیل بسیار مهم است که همیشه مشتری را در مرکز تلاش های بازاریابی و فروش خود قرار دهید.

مدیریت ارتباط با مشتری مزایای زیادی دارد که از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• بهبود کیفیت خدمات؛
• کاهش هزینه های؛
• ایجاد وفاداری مشتری ؛
• افزایش فروش، صورتحساب و افزایش عملکرد تجاری ؛
• از رشد کسب و کار خود اطمینان حاصل کنید.

استراتژی ها و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری

ابزارها و برنامه های IT زیادی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری موثر وجود دارد .

استفاده از نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری).

مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری است. این رویکرد نام خود را به نرم افزار مدیریت داد: ابزاری که به لطف رابط ارگونومیک و شهودی امکان مدیریت کارآمد مشتری را فراهم می کند.

مهمتر از همه، CRM به شما این امکان را می دهد که تمام داده های مشتری را بر روی یک پلتفرم متمرکز کنید که برای اعضای مختلف تیم شما (نیروی فروش، آگهی های بازرگانی، بازاریابان، ارتباطات و غیره) قابل دسترسی است. بنابراین، تمام اطلاعات مفید برای نظارت بر هر مشتری گروه بندی می شوند: نام، نام خانوادگی، شرکت، بخش فعالیت، نمایه LinkedIn™ ، اطلاعات تماس (ایمیل، تلفن، آدرس صورتحساب، و غیره)، محصول خریداری شده، تاریخ خرید، آخرین تماس، گزارش قرار ملاقات مشتری و غیره

CRM در کل رابطه با مشتری مورد استفاده قرار می گیرد: از جستجو تا فروش و پس از فروش.

ابزارهای رایگان یا پولی زیادی در بازار وجود دارد. در اینجا لیستی از CRM آمده است:

• درایو خط لوله؛
• نرم افزار Microsoft Dynamics CRM ;
• SalesForce (یا Salescloud)؛
• Microsoft Dynamic 365;
• نقطه هاب؛
• با بصیرت.

برای ارتقای تماس مستقیم با مشتری، یک چت یا مرکز تماس پیاده سازی کنید

با وجود اینکه دارای یک ابزار شناخته شده است، پست پستی اجازه ارتباط مستقیم و سریع با مشتریان شما را نمی دهد. برای تسریع در انتظارات اغلب فوری مشتریان خود، ایجاد یک نقطه تماس در زمان واقعی ضروری است. برای انجام این کار، راه‌حل‌هایی مانند چت آنلاین یا مرکز تماس را به کار ببرید . علاوه بر ارائه خدمات فوری و به راحتی در دسترس، شما به مشتریان خود درمان شخصی ارائه می دهید تا شک و تردید آنها را فوراً برطرف کنید.

یک چت آنلاین به شما اطمینان می دهد:

• شخصی سازی پاسخ ها با مشتریان خود؛
• جمع آوری داده ها و اطلاعات در مورد انتظارات و نیازهای مشتریان خود؛
• بهبود کارایی تجاری آن و در نتیجه در رضایت مشتری.

بازاریابی ایمیلی را برای حفظ روابط با مشتری یکپارچه کنید

بازاریابی ایمیلی روشی موثر برای ایجاد یک رابطه طولانی مدت با مشتری است. این به این دلیل است که پیام های شخصی برای مشتریانی که قبلاً سفارش یا خرید کرده اند ارسال می شود.

ایمیل ابزار قدرتمندی است که به شما امکان می دهد:

• پاسخ دقیق به درخواست اطلاعات؛
• ارسال اطلاعاتی مانند پیشنهادات تبلیغاتی؛
• با به اشتراک گذاشتن توصیه های مفید با ارزش افزوده بالا در یک خبرنامه، یک رابطه اعتماد ایجاد کنید.

برای صرفه جویی در زمان و بهینه سازی هزینه های خود، می توانید از راه حل اتوماسیون بازاریابی استفاده کنید . این به شما امکان می دهد پایگاه داده خود را بر اساس معیارهای مختلف تقسیم بندی کنید و توزیع ایمیل های خود را با توجه به سناریوهای مختلفی که شناسایی کرده اید خودکار کنید.

شرط بندی بر روی یک سیستم اطلاعاتی (IS) و مدیریت سیال

مدیریت رابطه با مشتری (و یک شرکت) مجموعه ای از وظایف را در سطح بازاریابی ، اداری و تجاری در بر می گیرد . بنابراین، یک شرکت با داده های بزرگ ، یعنی داده های عظیم و متنوع روبرو می شود. استفاده از نرم افزارهای مدیریتی و هوش مصنوعی این امکان را فراهم می کند که مدیریت و تجزیه و تحلیل اطلاعات برای درک بهتر مشتریان و در نتیجه مدیریت بهتر ارتباط با آنها ساده شود.

بسیاری از بازیکنان راه حل های نوآورانه و قابل اعتمادی را برای سیستم های اطلاعاتی خود ارائه می دهند: CRM، نرم افزار حسابداری، ERP (برنامه ریزی منابع سازمانی)، مانند این ارائه دهنده خدمات Apogea، یکپارچه ساز نرم افزار مدیریت و ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات.

خدمات مشتری بی عیب و نقص را توسعه دهید.

خدمات مشتری شامل تمام اقداماتی است که یک شرکت برای حمایت از مشتری در طول فرآیند فروش به کار می گیرد. در سطوح مختلف عمل می کند:

• قبل از فروش: اطلاعات مفیدی را به مشتریان ارائه دهید و به سوالات مشتری پاسخ دهید.
• در حین فروش: مراحل اداری را ساده کنید: نقل قول، قرارداد، صورتحساب، تضمین و غیره.
• پس از فروش: تسهیل استفاده از محصول/خدمت فروخته شده: ارائه کمک نصب، اطمینان از تحویل، مدیریت خدمات پس از فروش، ارائه برنامه وفاداری و غیره.

تمام کانال های ارتباطی با مشتری باید بهینه و هماهنگ باشد : ایمیل، تلفن، وب سایت، شبکه های اجتماعی و غیره. مشتری شما باید در مرکز تمام اقدامات بازاریابی و ارتباطی شما باشد.

از رسانه های اجتماعی برای ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید

شبکه های اجتماعی مانند Facebook™، LinkedIn™ یا Twitter™ کانال های ارتباطی معتبری هستند. با تکامل آداب و رسوم، دیجیتالی شدن و توسعه اینترنت موبایل، استفاده از شبکه های اجتماعی برای برقراری ارتباط با یک شرکت یا مشتری مکرر است. مانند تلفن یا ایمیل، شبکه های اجتماعی روشی موثر برای مدیریت ارتباط با مشتریان هستند.

با ادغام شبکه های اجتماعی در استراتژی ارتباطی خود ، این امکان را دارید که:

• ارائه محتوای با ارزش افزوده بالا برای کمک به مشتریان خود از طریق پست ها ، پست ها، ویدئوها و مقالات؛
• ارائه پیشنهادات ویژه؛
• با استفاده از ابزارهای پیام رسانی مستقیماً با افراد تماس بگیرید. برای مثال، می‌توانید از پیام‌رسانی LinkedIn™ برای گپ زدن با مشتریان تجاری خود استفاده کنید.

برای ارزیابی کیفیت خدمات و محصولات خود، نظرسنجی های رضایت را انجام دهید

برای ارزیابی تجربه مشتری، نظرسنجی یا نظرسنجی رضایت را به مشتریان خود ارائه دهید.

بررسی میدانی دو چالش اصلی دارد:

1. اندازه گیری رضایت مشتری
2. اطلاعات کلیدی را برای بهبود محصولات، مقالات، خدمات، ابزارهای ارتباطی، فرآیندهای خود جمع آوری کنید...

پلتفرم های آنلاین زیادی برای انجام نظرسنجی های رضایت شما وجود دارد مانند Google Forms، Typeforms، SurveyMonkey و غیره.

تجربه کاربری مجموعه ای از احساسات، عواطف، ادراکات و ارزش هایی است که مشتری در رابطه با یک برند و/یا یک محصول تجربه می کند. در طول سفر مشتری احساس می شود: قبل، حین و بعد از فروش. بنابراین باید مراقب بهینه سازی هر نقطه تماس مشتری و برند بود.

یک راه حل ساده برای ارائه اطلاعات به مشتریان، یک پرسش متداول تنظیم کنید

ادغام پرسش‌های متداول (پرسش‌های متداول) در وب‌سایت یا ایمیل‌هایتان راه آسانی است تا به مشتریان احتمالی و مشتریان خود اطلاع دهید که چه سؤالاتی دارند. یک پرسش متداول خوب نه تنها تصویر برند شما را بهبود می بخشد ، بلکه تعداد ایمیل ها و تماس های افرادی که به دنبال اطلاعات هستند را نیز کاهش می دهد.

در اینجا چند نکته برای یک پرسش متداول موثر وجود دارد:

• به سوالاتی که مشتریان و مشتریان بالقوه شما دارند پاسخ دهید؛
• پاسخ های ساده و کوتاه را با استفاده از واژگانی متناسب با هدف خود بنویسید.
• ساختار محتوا در قالب پرسش/پاسخ؛
• نام بخشی را که سؤالات متداول شما در آن یافت می شود با عنوان «سؤالات متداول» یا «سوالات متداول» نام گذاری کنید.

در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می دهد که مشتریان خود را بهتر درک کنید و نیازهای آنها را بهتر برآورده کنید. همچنین با افزایش فروش و کاهش هزینه ها به شما کمک می کند تا سودآوری و صورتحساب خود را بهبود بخشید. در اینجا راه حل هایی برای برقراری ارتباط خوب با مشتری وجود دارد:

• از نرم افزار CRM برای متمرکز کردن تمام اطلاعات مشتری استفاده کنید.
• نقاط تماس مستقیم و سریع مانند چت یا مرکز تماس را تبلیغ کنید.
• بازاریابی ایمیلی را در اقدامات ارتباطی خود ادغام کنید.
• شرط بندی روی یک سیستم مدیریت اطلاعات و سیال؛
• توسعه خدمات مشتری بی عیب و نقص؛
• از شبکه های اجتماعی برای برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید.
• انجام نظرسنجی های رضایت برای بازیابی اطلاعات کلیدی؛
• یک پرسش متداول در صفحات وب خود (یا در ایمیل های خود) تنظیم کنید

مدیریت ارتباط با مشتری در 5 سوال خلاصه می شود

اصول ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک رویکرد استراتژیک برای مدیریت تعاملات با مشتری است. CRM بر سه محور استوار است:

1. محور اول ارتباط با مشتریان از نظر پیام های ارسالی، گفتگوهای انجام شده و مدیریت شکایات است.
2. محور دوم یک استراتژی بازاریابی است که شامل برنامه ریزی کمپین های بازاریابی، اجرای آنها و نظارت بر نتایج است.
3. محور سوم مبتنی بر جنبه تجاری ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر مدیریت فروش: پیشنهادات، قیمت ها و قراردادها.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

چندین هدف برای مدیریت خوب رابطه با مشتری وجود دارد:

1. بهبود رضایت مشتری، که برای شهرت شرکت مهم است، برای محدود کردن هزینه های نرخ بازگشت و افزایش وفاداری.
2. افزایش وفاداری مشتری و در نتیجه بهره مندی از یک اهرم مطلوب در پایداری شرکت.
3. مشتریان و نیازهای آنها را بهتر بشناسید که به آنها امکان می دهد محصولات و خدمات مناسب را به آنها ارائه دهند.
4. بهبود کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده.

چگونه رابطه با مشتری را به خوبی مدیریت کنیم؟

برای مدیریت یک رابطه خوب با مشتری، توصیه می شود:

• گوش دادن به خواسته ها و نیازهای مشتری؛
• خود را در دسترس قرار دهید و تمام اطلاعات مورد نیاز او را در اختیار او قرار دهید.
• به انتقادات آنها گوش دهید و سعی کنید از آن برای بهبود همکاری خود استفاده کنید.
• تا جایی که ممکن است با او همکاری کنید و پیشنهاداتی ارائه دهید که واقعاً به او کمک کند.

رابطه خوب با مشتری چیست؟

یک رابطه خوب با مشتری به معنای تضمین بهترین تجربه کاربری برای مشتری در تمام مراحل فرآیند خرید و حتی پس از فروش است. همچنین رابطه ای است که در آن هر دو طرف در ارتباط نزدیک و باز هستند، که در آن هر دو طرف به یکدیگر احترام می گذارند و از یکدیگر قدردانی می کنند و هر دو طرف سعی می کنند در یک تبادل برد-برد با یکدیگر همکاری کنند.

مضرات عدم مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟

مدیریت ضعیف ارتباط با مشتری دارای معایب زیادی است. اولاً، یک مشتری با اطلاعات نادرست یا خدمات ضعیف می تواند به سرعت به مشتری ناراضی یا حتی ناراضی تبدیل شود. این دومی ها تمایل دارند به اطرافیان خود هشدار دهند و نظرات منفی را در شبکه های اجتماعی منتشر کنند. این بر وجهه و شهرت شرکت تأثیر می گذارد. دوم، خدمات ضعیف به مشتریان می تواند منجر به از دست دادن فوری درآمد با فسخ قراردادهای تجاری شود. و در نهایت، در صورت بروز اختلاف یا اختلاف عمده، روابط بد با مشتری می تواند عواقب قانونی داشته باشد.

معنی crm

منبع